웹디자인 프로젝트에서의 가장 어려운 문제는 구성원 모두의 순조로운 협업을 끌어내는 것이다. 클라이언트, 프로젝트 매니저, 디자이너, 개발자 등의 구성원은 각자가 만들어낸 결과물의 모습과 기능에 대해 종종 이견을 펼칠 때가 있다. 이 과정에서 다른 사람이 자신의 의견을 무시하는 듯한 느낌을 받게 되면 불만이 싹트기 시작한다. 결국 프로젝트는 콘텐츠와 아이디어를 왜곡하는 사공 과다증에 걸려 결국 누구도 그 결과물에 완전히 만족하지 못하게 되는 상황에 이르게 될 것이다. 이것은 내가 원하는 웹디자인 세계가 아니다. 디자인 프로세스는 그들만을 위한 것이 아닌 나를 포함한 우리를 위한 것이어야 한다.
 
최근 프로젝트에서 우리는 스튜디오 웹디자인 작업 과정을 완전히 개방했다. 모든 것을 공개함으로써 우리가 과연 더 나은 웹사이트를 개발해낼 수 있는지 지켜보기로 했다. 클라이언트였던 더비 박물관(DERBY MUSEUM)은 이러한 방식에 대해 매우 긍정적으로 생각했다. 이미 인간 중심적 디자인 프로젝트를 진행해본 경험이 있었기 때문이다. 우리는 시작 단계부터 작업 과정을 온라인을 통해 공개하기 시작했다. 텀블러 페이지를 개설하여 사용자 리서치 자료, 회의 안건 및 결과, 업데이트 자료, 사이트맵, 와이어프레임 및 비주얼 디자인 자료 등을 게시했다. 이에 보태어 소셜 미디어에 링크를 공유하여 박물관 관람객이 프로젝트를 함께 진행하고 지켜볼 수 있도록 했다.
 
새로운 작업 방식은 관람객과 클라이언트 조직 내 직원에 대한 수많은 리서치를 필요로 했다. 박물관 행사에서 관람객들이 웹사이트에 원하는 것이 무엇인지에 관해 온종일 대화를 나누었고, 그 결과를 도표로 만들어 공유했다. 또한, 우리는 박물관 전시실에서 박물관 직원들과 이야기를 나누는 시간도 가졌다. 우리가 굳이 그들의 일터를 찾은 것은 그들이 우리에게 쉽게 다가와 자기 생각을 이야기할 수 있도록 하기 위해서였다.
 
이번 프로젝트의 핵심은 관람객과 직원들의 생각을 직접 들어보는 것이었다. 우리의 웹 팀은 클라이언트와 긴밀히 협력하며 관람객 및 직원 의견과 리서치 결과를 바탕으로 모든 결정을 내렸다. 우리는 때늦은 의견들과 부족한 정보 때문에 결정이 흔들리는 일이 없도록 주의를 기울였고, 모든 아이디어는 핵심 구성원들의 동의와 결정에 따라 적용되었다.
 
개방적이고 수용적인 방식만을 취한다고 해서 웹사이트가 모두 함께한 작품이 되는 것은 아니다. 위험은 우리 스튜디오의 외부 사람들이 작업 과정에서 제외된 것처럼 느낄 때 발생한다. 더군다나 그들이 결정을 내리는 위치에 있는 사람이라면 더욱 주의해야 한다. 자신의 의견을 반영할 수 없게 되면 그들은 우리가 리디자인한 웹사이트를 되돌려 보내기도 한다. 모든 사람을 위한 최고의 웹사이트를 만들자던 제안은 그들도 작업에 함께 하고 싶다는 뜻이었음을 알아채게 하도록 말이다.
 
우리는 현장 직원들에게서 아주 유용한 의견을 얻을 수 있었다. 현장 직원들은 관람객과 직접 소통하는 당사자로서 그들이 무엇을 좋아하는지, 그들의 불만에 어떻게 대처해야 하는지 잘 알고 있었다. 고객을 직접 대면하는 사람과 이야기하는 것은 가치 있는 일이다. 프로젝트를 의뢰하는 클라이언트 내 담당자와는 다른 관점의 피드백을 받을 수 있기 때문이다.
 
현장 직원이 우리에게 알려준 문제점 중 하나는 관람객들이 각 전시실로 가는 입구를 찾는 데 애를 먹는다는 것이었다. 이는 웹사이트에 짧은 설명과 입구 사진을 곁들인 길 찾기 기능을 추가해 관람객들이 미리 관련 정보를 얻을 수 있도록 함으로써 간단히 해결되었다. 박물관의 길 안내 역할이 웹사이트가 담당해야 할 일로는 보이지 않을 수도 있다. 하지만 사이트를 통해 적절한 정보를 제공해 현장의 관람 환경 개선에 도움을 준다는 것은 전체적인 관점에서 사용자 경험을 향상한다는 뜻이다.
 
가장 효과적인 웹사이트를 구축하고자 한다면 적극적인 소통을 시도해야 하고, 현재 사용자 및 잠재 사용자의 요구를 파악해야 한다. 그리고 프로젝트를 의뢰한 클라이언트 당사자나 부서가 아닌, 전체 조직 전반에 걸친 요구를 알아야 한다. 그래야 무언가 디자인했다고 할 수 있다. 물론 이렇게 함으로써 일이 어려워지거나 작업 기간이 어느 정도 길어질 수는 있다. 하지만 클라이언트와 사용자에게 최고의 웹사이트를 선사할 수 있다는 것, 그리고 더 재미있다는 것으로 보상은 충분하다.
 
 
 
 
 
헬렌 클라크
HELEN CLARK

LITTLEHELLI.COM

에이블 와일드(ABLE WILD)의 CX중심 웹 디자이너이자 강연자, 기고가이다. 웹디자인 업계를 모든 사람을 위한 보다 나은 곳으로 만들고자 노력하고 있다.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
이 기사는 ‘CA 2016년 11월호 : 세계 최고의 브랜딩’에 실린 내용입니다.
 
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